Como motivar times de Customer Success

O NOVO RELACIONAMENTO EM CS

Como as empresas devem motivar as equipes de Customer Success para economizar, reter clientes e gerar receita a partir de agora

O relacionamento com o cliente foi fundamentalmente alterado. A definição clássica para Customer Success é a de ajudar seus clientes a alcançar o impacto que a solução oferece a eles e à sua organização. Isso significa conduzir seus clientes da maneira mais rápida e eficaz possível, para atingir  o que é importante em um prazo razoável – impulsionando o uso e o impacto positivo nos negócios, para manter seus clientes e ajudá-los a crescer. O objetivo final do Customer Success é construir um relacionamento autêntico e duradouro com seus clientes.

Mas a definição deste relacionamento e do que o cliente espera de você mudou de forma drástica,, praticamente da noite para o dia. Agora, com muitas empresas mudando a forma de trabalho para 100%  remota e alguns setores já tendo um impacto financeiro significativo, como continuar apoiando seus clientes e criar um relacionamento colaborativo com eles? Abaixo estão algumas orientações que nós, da Winning by Design, acreditamos que te ajudarão a continuar apoiando e construindo relacionamento com seus clientes, e, ainda, auxiliá-los a manterem seus clientes ativos, enquanto impacta positivamente suas organizações.

Desenvolva sua estratégia como uma equipe de liderança, com empatia por seus principais clientes.

 1. Antecipe as necessidades de seus clientes. Faça reuniões internas para discutir como seus produtos e serviços podem ajudar seus clientes durante este período e antecipe sobre como suas necessidades comerciais e pessoais podem ter mudado.

 2. Envolva seus clientes para criar uma sensação de comunidade. Grupos de usuários virtuais, canais no Slack e videochamadas em grupo promoverão um senso de comunidade, suporte e ajudarão seus clientes a serem mais eficazes.

Tenha um plano para as solicitações de mudança de contrato

 3. Seus clientes podem estar com problemas por inadimplência ou cancelamento de contratos, especialmente se atendem setores que são fortemente impactados (como esportes, varejo, restaurantes ou o segmento de pequenos e médios negócios). Junto com sua equipe, crie formas de contribuir para que os clientes continuem usando o seu produto/serviço, sendo ainda mais rentável para eles. Neste momento, enquanto o fluxo de novos negócios é mais lento que o normal, manter os clientes atuais deve ser sua principal prioridade. Existem muitas opções de como você pode apoiar seus clientes com isso – aqui estão algumas idéias para começar:

     a) Ofereça alguns meses sem custo e, se necessário, amplie o prazo do contrato.
     b) Ofereça um upgrade gratuito para que obtenham ainda mais impacto, sem nenhum custo adicional (essa também é uma oportunidade para receita futura de upsell, quando seu cliente sair da crise).
     c) Ofereça créditos para os próximos meses.
     d) Ofereça diferentes condições de pagamento (por exemplo, passar para pagamentos mensais em vez de anuais)

Seja obcecado por seus clientes atuais: eles são sua fonte de receita mais importante no momento. Você precisa se comunicar com eles, mas da maneira certa.

 4. Sua estrutura organizacional interna provavelmente precisará se adaptar para fornecer relacionamentos de apoio e suporte aos clientes. As principais funções e responsabilidades, claramente definidas e alocadas, são sempre uma boa ideia para gerenciar seus clientes e novas receitas, isso é ainda mais importante agora. Caso alguém que gerencia um grupo de clientes não consiga trabalhar por algumas semanas, existe alguém na equipe capaz de “pegar o bastão” imediatamente? Garanta que você possui backup de times e pessoas para oferecer suporte aos seus clientes mais estratégicos. Faça um plano específico a respeito de como fornecer suporte para cada tipo de cliente, para não perder contato com eles enquanto seu CSM ou seu representante de vendas não tiver concluído o trabalho. Treine todos sobre como falar e se conectar com os clientes. Aqui está um vídeo com uma estrutura sobre como lidar com clientes frustrados e um exemplo de role play. Pratique isso com todos do time que tiverem contato com clientes

 5. Programe um horário para se reunir com todos os seus clientes imediatamente, começando pelos maiores, depois pelos que têm mais potencial e depois o restante. Crie um plano de como redesenhar sua jornada do cliente, com uma nova orquestração para ver como suas metas/prioridades mudaram. Identifique sua situação atual, dor e os impactos/objetivos desejados. Acompanhe todos os eventos críticos que estão acontecendo agora no mundo deles e quaisquer alterações no processo de tomada de decisão.

Redesenhe sua jornada do cliente para trabalhar com uma equipe distribuída

 6. Crie o ambiente certo para que todas as suas reuniões com clientes (onboarding, treinamento, análises de resultados, workshops) sejam realizadas remotamente. O vídeo é obrigatório para todos os participantes. Caso seu cliente tenha várias pessoas juntas em uma sala para uma chamada, incentive todos a ligar suas câmeras individualmente. Garanta que os membros da equipe de onboarding e treinamento tenham em suas casas os equipamentos necessários – vídeo, som, quadro branco e uma ferramenta de videoconferência. Se ainda assim eles não se sentirem confortáveis, busque fazer um treinamento sobre o uso da plataforma e prepare sua equipe rapidamente para que suas reuniões sejam produtivas. Veja aqui uma série de vídeos sobre como montar seu escritório remoto: Como montar seu ambiente de trabalho remoto e online

 7. Integre seu cliente com um plano de impacto conjunto, incluindo marcos importantes, datas e etapas para que vocês concluam juntos. Crie marcos pequenos e mais frequentes para você revisitar regularmente.

 8. Complemente suas sessões de treinamento com quiz, roleplay e treinamentos/revisões e feedbacks no trabalho.

 9. Se você costuma se divertir, considere enviar uma cesta ou café de presente enquanto estiver em uma vídeo chamada (mas peça primeiro permissão para enviar algo a eles, pois algumas pessoas podem não aceitar entregas). As reuniões no café ainda podem acontecer remotamente – mas agora será cada um fazendo o seu!

Seus clientes atuais são a melhor fonte de novos negócios, agora e mais para frente!

 10. Mobilize seus clientes satisfeitos para ajudar a criar uma pipeline. É fundamental criar uma cultura para defesa de direitos entre seus clientes por meio de referências, indicações, webinars, estudos de caso e análises.

Clientes que falam bem de você, te indicam e referenciam

 11. Ofereça para seus clientes atuais um upgrade gratuito do seu plano mais alto, durante os próximos meses; possivelmente isso os ajudará a economizar dinheiro e obter ainda mais impacto com a sua solução. Com isso, você também estará criando uma pipeline futura com as potenciais oportunidades de upsell.

Ideias/Sugestões:

     a) Convide seus clientes para ser um co-apresentador de um webinar com seus colegas (expansão) ou com outras empresas (novos leads) e envie a eles algo para desfrutar enquanto você organiza um webinar envolvente, embasado em situações e impactos reais.
     b) Não perca tempo com NPS – peça indicações para ajudar sua rede a receber os mesmos benefícios.

Pense em maneiras de economizar

 12. Faça mais com menos. Aproveite a tecnologia, o processo e a automação para nutrir seus clientes e gastar menos. Agora é a hora de entender as principais ações que os clientes realizam e o impacto que desejam obter, para permanecer e crescer. Mapeie isso para um processo recorrente e, em seguida, utilize a tecnologia para escalar.

Ideias/Sugestões:

     a) Aproveite os chatbots/Inteligência Artificial para otimizar seus casos de suporte e economizar tempo da sua equipe.
     b) Realoque recursos de outras áreas da empresa que não são totalmente utilizados no momento. Uma idéia: os SDRs ou BDRs com menor inbound podem ajudar no onboarding do cliente, entender junto ao cliente como melhor aproveitar sua solução e participar das comunidades ou canais de suporte.
     c) Organize sessões de perguntas (AMA – “Ask Me Anything”) com seus clientes, no Slack ou por videoconferência, para promover um senso de comunidade e ajudar seus clientes a aprenderem e se conectarem entre si. Especialmente agora, as pessoas precisam de conexão humana com pessoas em situações semelhantes.
     d) Atualize sua base de conhecimento com artigos e vídeos relevantes.

Cuide do seu pessoal de Customer Success e eles cuidarão dos seus clientes

Por último, mas não menos importante, saiba que os membros da equipe de Customer Success estão sendo os mais atingidos enquanto ouvem as tristes histórias de demissões e clientes frustrados. Então, cuide bem deles. Treine-os sobre os cenários eles provavelmente encontrarão e como expressar empatia de maneira adequada. Faça roleplays com base nos cenários reais que estão acontecendo com seus clientes e permita que seus CSMs pratiquem a escuta e a empatia. Marque com sua equipe frequentemente o check-in – por exemplo, um café diário por 15 minutos, por videoconferência – para ajudá-los a permanecerem positivos, focados no que eles podem controlar e conversar.sobre os problemas dos clientes com os quais eles estejam enfrentando dificuldades no momento. Certifique-se de que eles saibam que não estão sozinhos. Permita que fiquem vulneráveis durante este período, mostre suas vulnerabilidades enquanto líder. São tempos assustadores para todos, portanto, mantenha-se forte, mas seja verdadeiro.

Durante este período, mais do que nunca, o Customer Success precisa ser determinação para toda a empresa. Seus clientes atuais são a sua salvação. As empresas que mantiverem seus clientes durante este período terão sucesso.

Para obter mais informações sobre como configurar uma estrutura profissional e organizar reuniões de grupos remotamente, consulte o conteúdo gratuito que temos disponível no YouTube e sinta-se à vontade para entrar em contato conosco, diretamente no LinkedIn ou pelo e-mail contact@winningbydesign.com. Estamos felizes em responder suas perguntas e conversar sobre as mudanças imediatas que você possa ter que realizar como empresa, a fim de melhor atender seus clientes.

COMO O CUSTOMER SUCCESS PODE TRABALHAR DE FORMA REMOTA​

Vídeo 1. Como lidar com os clientes frustrados

Como lidar com clientes frustrados e irritados e direcionar a conversa da forma mais construtiva. Usando o framework DDD.

Roleplay 1. Como lidar com clientes irritados

O segredo para um roleplay eficaz é pegar o cenário atual do cliente, uma pessoa interpreta o cliente e outra o CSM. Não se preocupe em ser perfeito, o objetivo é praticar. Após a encenação, divida em grupos: Seguiram o processo? Como executaram este processo? O que fariam de diferente? Roleplay novamente.

Playlist. Configure seu ambiente de trabalho remoto/online

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  • Como ajustar sua iluminação para melhor visibilidade
  • Quando e como usar um plano de fundo virtual
  • Dress code para reuniões online
  • Alinhe as expectativas com os participantes
  • 3 erros comuns a serem evitados em seu work setup online

Playlist. Como gerenciar reuniões de grupo remotamente

  • Liderando reuniões remotas para vendas e customer success
  • Como estruturar uma reunião remota perfeita
  • Como se preparar para uma reunião remota
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